Криптобіржа, якій ви довіряєте кровно зароблені гроші, може раптово видалити ваш акаунт і заморозити всі кошти без жодного попередження. Саме це сталося з користувачем Crypto.com минулого тижня. Тривожно, що її підтримка спершу заперечувала, що акаунт користувача взагалі існував.
13 серпня користувач «Bradley Peak» отримав обнадійливий лист із темою: «Crypto.com Exchange — успішний вхід». Його облікові дані були прийняті. Схоже на те, що отримав би будь-хто під час спроби ввійти у свій акаунт.
Хоча лист заявляв про успішний вхід, зайти на біржу він фактично не міг. Піка відкидало назад до основного застосунку Crypto.com або до британського потоку входу. Оглянувши трафік браузера, він сказав, що запит до ендпоінту Exchange повернув «401 Unauthorized».
Тобто по суті Crypto.com показувала, що в користувача немає акаунта. При цьому його гроші були замкнені всередині.
Примітка: з моменту інциденту минуло 8 днів, а Crypto.com так і не розв'язала проблему. Після розслідування BeInCrypto біржа все ж попросила в користувача адресу зовнішнього гаманця, щоб надіслати його кошти. Однак на момент написання цього так і не сталося. Пік — журналіст BeInCrypto. Він не брав участі в підготовці чи написанні цієї статті. BeInCrypto незалежно перевірив надані ним скриншоти й листування, після чого дав Crypto.com розгорнуте право на відповідь.
Успішний вхід у нікуди
Пік каже, що кілька років нормально користувався акаунтом Crypto.com Exchange. Він надіслав кошти на ту саму усталену депозитну схему, якою користувався й раніше. Після цього доступ зник.
Не було листа про призупинення. Сторінка входу не показувала попередження про статус акаунта й не запитувала жодних документів.
Служба підтримки виявилася більшою проблемою. Crypto.com не могла дати Піку послідовного опису його акаунта.
В одному чаті фахівець підтримки сказав йому: «Після перевірки я бачу, що ваш акаунт на біржі відхилений». Агент не пояснив, що означає «відхилений», і не сказав, коли цей статус було застосовано. Справу ескалювали, після чого прозвучала знайома фраза: «Я не можу назвати точні терміни».
«Відхилений» перетворилося на «Акаунта немає»
Інший агент підтримки дав ще дивнішу відповідь. Запитавши в Піка адресу електронної пошти, з якої той входив, фахівець відповів: «Перепрошуємо, але під цією конкретною поштою немає акаунта Exchange».
Пік відповів повідомленнями Crypto.com Exchange, прив'язаними до цієї адреси, включно зі сповіщеннями про успішні входи й ранішим листом, де йшлося, що в нього вже є акаунт Exchange. Перевірені BeInCrypto скриншоти не дають жодного пояснення цій суперечності.
Потім листування ввійшло в цикл. Підтримка казала, що справа «все ще в процесі», що нею займається інша команда й що термінів немає.
Пік тижнями просив оновлень у двох чатах. Його кошти залишалися недоступними.
Crypto.com відповіла розпливчастою заявою про комплаєнс
BeInCrypto надіслав Crypto.com 12 запитань. Вони стосувалися статусу акаунта, значення слова «відхилений», місцезнаходження коштів і кроків, потрібних для їх виведення.
Crypto.com попросила додатковий час, а потім видала вельми розпливчасту офіційну заяву:
«Crypto.com дотримується суворих регуляторних протоколів і, відповідно, ми не коментуємо окремі клієнтські акаунти. Як зареєстрована MLR-фірма, ми зобов'язані дотримуватися застосовних правових і регуляторних зобов'язань, зокрема моніторингу та перевірки активності клієнтів. Ми можемо накладати обмеження на акаунти, поки такі перевірки тривають. Служба підтримки Crypto.com продовжить взаємодіяти з цим користувачем належним чином».
Заява вказує причину, з якої біржа може обмежити акаунт під час перевірки. Вона не підтверджує, що акаунт Піка перебуває під такою перевіркою, і не каже, чи існує він узагалі зараз.
Компанія не повідомила ні статусу коштів, ні маршруту чи терміну їх звільнення.
Посилання Crypto.com на її регуляторний статус теж потребує контексту. Foris DAX UK зареєстрована Управлінням із фінансового регулювання та нагляду (FCA) для певної діяльності з криптоактивами. Нинішня реєстрація підпадає під британські правила проти відмивання грошей.
FCA повідомляє, що ширший режим авторизації, як очікується, почнеться в жовтні 2027 року, і реєстрація за MLR не гарантує авторизацію за ним.
Повідомлення FCA, що називає Foris DAX UK, також повідомляє, що клієнти не мають доступу до Служби фінансового омбудсмена або Програми компенсацій фінансових послуг за цими послугами.
Тому випадки з недоступними біржовими акаунтами порушують практичне питання зберігання коштів (кастодіальне питання).
Інші користувачі потрапили в той самий лабіринт
Скарга Піка — не єдина заява про доступ до акаунта за 2026 рік, видима на публічному форумі Crypto.com. Наведені нижче акаунти анонімні, і BeInCrypto не зміг їх незалежно підтвердити. Їхні деталі перегукуються з частинами його досвіду.
Раніше цього року канадський користувач повідомив, що виведення й доступ до Exchange були заблоковані після «планової перевірки». Пізніше користувач повідомив, що офіційна скарга привела до відновлення доступу протягом кількох днів — без пояснення початкового обмеження.
Інший давній клієнт повідомив про блокування акаунта, помилку несанкціонованого доступу й повторні перенаправлення в чергу підтримки. Представник спільноти Crypto.com запропонував ескалювати справу вручну. В окремій гілці користувач сказав, що зміна номера телефону спричинила чотириденне блокування; інші коментатори описували схожі цикли.
Ці історії не встановлюють, наскільки поширена проблема. Вони показують один і той самий тип збою: доступ припиняється, чат ескалює справу, а публічна скарга відкриває ще один маршрут ескалації.
Раніше в березні Crypto.com також скоротила близько 12% штату — приблизно 180 позицій — у міру впровадження ШІ по всьому бізнесу. Компанія не повідомляла, що це зачепило підтримку клієнтів. Вивчені BeInCrypto свідчення не пов'язують скорочення зі справою Піка.
У акаунта досі немає імені
У централізованих бірж можуть бути законні причини призупиняти транзакції, а перевірки за фінансовими злочинами можуть обмежувати те, що вони розкривають. Ця влада робить точний статус акаунта й робочий маршрут ескалації критично важливими.
Пік — один із кількох користувачів, застряглих між системами Crypto.com. Одна прийняла його вхід, інша відмовила в авторизації. Підтримка назвала акаунт «відхиленим», а пізніше сказала, що його не існує. Пресслужба описала обмеження, які можуть виникати під час перевірок, відмовившись казати, чи застосовне це пояснення тут.
Станом на 21 серпня в Піка все ще не було доступу до коштів, терміну й пояснення щодо конкретного акаунта. Crypto.com каже, що підтримка продовжить із ним взаємодіяти. Поки ця взаємодія закінчується там само, де почалася історія: у вікні чату з проханням зачекати.
Джерело: BeInCrypto
